Jednym z nadrzędnych celów każdego biznesu, w tym także biznesu online jest generowanie zysków z tytułu sprzedaży i usług. Jak jednak wiadomo, sprzedaż nie wynika jedynie z przyciągania nowych klientów. Istotnym rynkiem zbytu będzie zatem grupa dotychczasowych klientów, którzy ze względu na jakość obsługi powróci do nas. W tym celu każdy biznes musi zadbać o to, by obsługa posprzedażowa była na równie wysokim poziomie, co obsługa przedsprzedażowa.
Jak zdefiniujemy posprzedażową obsługę klienta w sklepie internetowym?
Długoterminowe relacje i współpraca oparta na zaufaniu wcześniej kojarzyła nam się jedynie z biznesami B2B, gdzie dwie firmy przez wiele lat zyskiwały na biznesie i dzięki lojalności wobec siebie czerpały konkretną wartość dodaną. Biznes jednak ewoluuje i wartości te z powodzeniem możemy przenieść także na tradycyjną formę biznesu – nawet tego online.
Klient indywidualny, który dokonał u nas zakupu, będzie znacznie bardziej podatny na potencjalny powrót do nas, niż klient, który usłyszał o naszej marce po raz pierwszy. To znacznie mniejszy wysiłek do generowania sprzedaży, który jednak wymaga zaufania, lojalności i odpowiednich zachęt. Jakich? Doskonałym przykładem będzie obsługa posprzedażowa – suma działań, które właściciel sklepu internetowego wykona już po finalizacji transakcji, dzięki którym klient będzie mógł liczyć na rozwiązanie wielu problemów. Obsługa posprzedażowa to jednak nie tylko bezpośrednie działania, a także model oparty na stałej, regularnej komunikacji z klientem, który z czasem uzna, że wybór nas jako dostawcy usług lub produktów będzie w pełni naturalny.
Elementy obsługi posprzedażowej – o tym nie wolno zapomnieć
Co powinniśmy uwzględnić, przygotowując strategię obsługi posprzedażowej zoptymalizowanej pod potrzeby klienta. Sporo wskazówek znajdziemy w artykule https://pragmago.tech/pl/porada/posprzedazowa-obsluga-klienta-w-e-commerce-o-czym-warto-pamietac/, jednak tutaj wspomnimy o tych najważniejszych punktach.
Przede wszystkim jasna i transparentna informacja o potwierdzeniu zamówienia i regularne wysyłanie statusów aktualizujących informacje o przesyłce. Klient w ramach obsługi posprzedażowej powinien mieć jasną wiedzę o możliwości wymiany lub zwrotu towaru, a także dedykowany kanał komunikacji do wszelkich pytań.
Jako strategię obsługi posprzedażowej, warto także uwzględnić takie elementy jak prośba o podzielenie się opinią, podziękowanie za dokonanie zakupu, a także, być może dodatkowa zniżka lub rabat na kolejne zakupy. To świetna zachęta, by klient w niedalekiej przyszłości ponownie odwiedził nas i złożył zamówienie.
Najważniejsze korzyści wynikające z wdrożenia dobrej obsługi posprzedażowej
Co nam do wzbogacenie obsługi klienta? Przede wszystkim zadowolenie z powodu tego, że nie zostawiamy klienta „samopas” po zrealizowaniu transakcji. Biznesy, które działają w taki sposób, nie mogą liczyć na powrót stałego klienta, który w obliczu problemu z produktem nie mógł liczyć na wsparcie sprzedawcy.
Odpowiednio zaplanowana obsługa posprzedażowa pozwoli nam nie tylko zwiększyć prawdopodobieństwo powrotu klienta do nas, ale także wspiera w procesie budowania zaufania i lojalności, które finalnie przekładają się na długoletnią współpracę. Klienci powracający są bardzo wartościowi, a koszt zachęcenia do powrotu jest o wiele niższy niż koszt zachęcenia zupełnie nowego klienta do zakupu. Miejmy to na uwadze i rozsądnie dysponujmy naszym budżetem, kierując go w stronę efektywnych form budowania relacji związanych z obsługą posprzedażową.
Artykuł sponsorowany
